La transformation digitale des cabinets d’Expertise-Comptable, en très forte accélération depuis quelques années, était indispensable. Cette digitalisation a vu en premier lieu apparaitre des cabinets d’Expertise-Comptable complètement dématérialisés que l’on appelle « 100% en ligne ». Mais la transformation digitale a surtout vu une forte évolution concernant les cabinets dits « traditionnels ». Notamment concernant leurs modes de travail et l’évolution de leurs outils. En effet l’offre des éditeurs de logiciels a en conséquence explosée ou inversement.
Si bons nombres d’acteurs du marché le déclarent encore, il s’est avéré que le cabinet d’Expertise-Comptable « traditionnel » n’est pas mort. Bien au contraire, grâce à une prise de conscience des enjeux du digital, ces cabinets d’Expertise-Comptable se placent encore aujourd’hui comme les partenaires privilégiés des chefs d’entreprises. La relation client dans les cabinets d’Expertise-Comptable évolue.
Pour ne plus être menacé dans cet écosystème instable, le Cabinet d’Expertise-Comptable doit continuer à mettre en place une stratégie digitale simple et efficace. Le but de cette stratégie est d’avoir les moyens d’anticiper l’évolution de la relation client des cabinets d’Expertise-Comptable. Cette évolution est la conséquence de l’évolution des besoins des clients. Cet exercice passe donc par une formation et une mobilisation totale de l’ensemble de l’effectif du cabinet. Il passe aussi bien évidemment aussi par le choix des bons outils utilisés par le cabinet. En effet, les bons choix d’outils vont faire gagner au cabinet d’Expertise-Comptable agilité et réactivité dans le but de toujours être en phase avec les attentes (très évolutives) de leurs clients.
L’outil de gestion comptable comme base de la relation client
L’outil de production comptable est l’outil qui permet depuis des années au cabinet d’Expertise-Comptable de produire les comptes de ses clients. Mais c’est aussi certainement l’outil existant au sein des cabinets qui a vu le plus d’évolutions.
Auparavant l’outil de production comptable permettait au cabinet d’Expertise-Comptable d’établir en fin d’année les comptes annuels pour le client. Une fois les comptes annuels établis, l’Expert-Comptable présentait alors à son client ses comptes annuel N-1 en milieu d’année N.
Avec le temps, l’évolution constante des besoins des clients ont fait fortement et rapidement évoluer l’outil de production comptable. Aujourd’hui cet outil est devenu un véritable outil de pilotage en temps réel. Un outil où la comptabilité de chaque client est maintenant mise à jour en temps réel. Cela permet ainsi au cabinet d’Expertise-Comptable de conseiller au jour le jour le client. De plus, l’arrivée de nouveaux acteurs dans l’édition de ces logiciels a même poussé cet outil à beaucoup évoluer. Ainsi il est devenu aujourd’hui un réel outil collaboratif entre le client et son cabinet d’Expertise-Comptable. En effet, le client a maintenant accès lui aussi à sa comptabilité en temps réel. Il peut donc lui-même piloter son activité à travers cette dernière. Autre exemple, le client transmet également ses pièces comptables à son cabinet via son outil de production comptable.
Nous pensons que nous sommes encore seulement qu’au début de la mutation des fonctions de l’outil de production comptable. Auparavant outil utilisé uniquement par le cabinet lui-même, l’outil de production comptable se place de plus en plus au cœur de la relation entre le client et son cabinet d’Expertise-Comptable. L’outil comptable a donc beaucoup fait évoluer la relation client dans les cabinets d’Expertise-Comptable.
Le CRM, l’outil même de la gestion de la relation client, trop peu utilisé
Le CRM (Customer Relationship Management) est par excellence le logiciel dédié à la gestion de la relation client. Même si l’Expert-Comptable place au cœur de son offre de services l’aspect humain via notamment le « Conseil », il n’est pour autant encore que trop peu équipé d’un véritable CRM.
La mise en place d’un CRM va permettre au cabinet d’obtenir une meilleure connaissance de son client. Donc par conséquent, le cabinet va pouvoir mieux gérer sa relation client avec donc son client. Le but ultime de cette connaissance client est d’ainsi permettre au cabinet de répondre de la manière la plus efficiente possible aux besoins de ses clients tout au long de l’année.
La mise en place d’un CRM pour la gestion de la relation client au sein d’un cabinet d’Expertise-Comptable va permettre :
- La mise en place d’un suivi personnalisé et adapté
- Un suivi de l’ensemble de tous les échanges clients
- Un partage de l’information à l’ensemble du cabinet (pas de rétention de l’information involontaire)
- Créer des alertes pour des tâches personnalisées
- Etc.
C’est l’ensemble de ces multiples actions qui permet ainsi au cabinet d’Expertise-Comptable de proposer une évolution positive de la relation client.
Des outils nouveaux améliorant la relation client / cabinet d’Expertise-Comptable
En plus des évolutions majeures concernant les outils de production comptable nous voyons arriver sur le marché des « CRM spécialisés ». Ces CRM restent malgré tout parfois « lourds » à utiliser pour les cabinets d’Expertise-Comptable de part leurs multiples fonctions. En effet un CRM gère tout le process client, c’est-à-dire de la prospection à la gestion de la relation client. Nous voyons arriver maintenant de nouveaux outils spécialisés uniquement dans le cœur même de la gestion de la relation client.
Autrement dit, ces nouveaux outils proposent aux cabinets d’Expertise-Comptable des moyens de suivre et piloter leur relation avec leurs clients (sans être encombrés par de multiples fonctions annexes). Nous pensons par exemple à l’outil Venaqi. Cette solution permet aux cabinets d’Expertise-Comptable de connaitre en temps réel le niveau de satisfaction client et ainsi leurs donner les clefs et axes d’amélioration futures pour le cabinet.
Conclusion
Même si les évolutions sont importantes et bénéfiques pour les cabinets, ces derniers doivent continuer leur digitalisation afin de valoriser la relation client.
En effet aujourd’hui, les clients attendent de leur Expert-Comptable qu’il les conseille. Cela est possible en s’équipant des outils les plus performants afin de libérer du temps ou de donner les moyens à l’Expert-Comptable de vraiment « Conseiller ».
Plus agile et réactif que hier, mais moins que demain, l’Expert-Comptable est toujours en mesure de répondre aux attentes de ses clients.
Florian ARTIGLIERI, cofondateur Khompta.com
